Фирма, полностью построенная вокруг клиента – нужна ли она ему?

Юридические фирмы не существуют сами по себе. Они строятся вокруг людей, принципов или явлений. Вариантов не очень много.

Чаще всего фирма построена вокруг лидера. Соответственно, именно он принимает все жизненно важные решения. Даже при наличии партнерского комитета. Один мой клиент – не юридическая фирма, а консалтинговая компания на рынке коммерческой недвижимости – работала с одной из крупнейших российских юрфирм. Когда фирма уже выбрала новое помещение для офиса и остались лишь технические вопросы, управляющий партнер сказал: «Знаете, я тут пересчитал все на калькуляторе и мы решили пока не переезжать». Это было 18 месяцев назад. Конечно же, они не переехали до сих пор.

Фирмы могут строиться вокруг идеалов. Как в книге Street Lawyer Джона Гришема. Я встречал в России таких юристов: про них не пишут в Legal 500 Russia, и они зачастую остаются за пределами интересов журналистов.

Еще есть фирмы, построенные вокруг явлений. Например, находящиеся в структурах крупных холдингов и использующие свои ресурсы во благо этих холдингов.

И, казалось бы, как же было бы здорово встретить фирму, построенную вокруг клиента! Не с точки зрения декларируемых маркетинговых концепций, а напрямую. Полностью вокруг клиента. Фирму, в центре которой находится клиент, и именно удовлетворению его потребностей посвящается все время и все силы юристов. Когда главной задачей юристов является не желание быть rich and famous, а сформировать интересный и недорогой для клиента продукт.

В таком случае, зачем вашей фирме офис? Skype, Google Documents, электронная почта позволяют работать над проектам дистанционно и не ограничиваться собственным регионом для найма сотрудников. Откажитесь от офиса и снизьте свои счета на 20%. Перестаньте пользоваться печатной продукцией – она съедает десятки тысяч рублей ежемесячно. Приостановите членство в дорогостоящих ассоциациях и снимите баннер с Legal500 – все это от лукавого. Смените костюм Kiton за 288 тысяч рублей на костюм Zara за 8 тысяч. Уберите из своих счетов такие вещи, как traveling time, и путешествуйте эконом-классом. Еще лучше – плацкартом. Выгоните маркетологов и сократите бюджет на консультантов: вы и так практически не оставили им работы. Теперь, казалось бы, вы сделали все, чтобы клиент был доволен. Как он поведет себя в такой ситуации? В лучшем случае, по дороге к вам зайдет в продуктовый магазин, чтобы купить вам что-нибудь поесть. А скорее всего – уйдет.

В чем же ошибка? Пойдем от обратного.

Во-первых, клиенту приятно общаться с человеком, исполненным чувства собственного достоинства. Общаться с равным. При его виде не вспоминаешь парадный указ Петра I про переводчиков и придворных: «"толмачи" и прочая обозная сволочь должны замыкать шествие». В конце концов, юрист представляет интересы клиента, и клиент не должен стесняться представить его как равного себе.

Во-вторых, человек ценит только те вещи, в которые готов вложить ощутимые для него деньги. Это психология. Самый сложный механизм швейцарских часов стоит 150 фунтов. Остальное – материалы и бренд. В значительной степени, конечно, бренд. Дешевизна не предполагает серьезного отношения. Дешевизна не продается.

В-третьих, клиент должен видеть, что ваша фирма не закроется завтра. Конечно, консультантов всегда отличает мобильность. Они редко покупают офисы: в любой момент взял лэптоп и переехал. Тем не менее, клиент должен чувствовать, что он приобщается к культуре надежности, сопоставимой с воздвигаемой в Нью-Йорке «Башней Свободы».

При такой расстановке приоритетов не столь важно, вокруг чего на самом деле построена фирма: человека, идеи или явления. Не важно в первую очередь для клиента. Клиент ждет от юриста профессиональной, четкой и последовательной работы. А для бесконечной преданности у него есть собака.

Код для вставки в блог