Кризис в наших головах

Так уж мы устроены, что принятие реальности занимает у нас некоторое время. Партнеры юрфирм – не исключение: принятие новой экономической реальности запаздывает у кого на месяц, а у кого и на полгода.

Вполне уместно здесь задаться двумя излюбленными вопросами: «кто виноват?» и «что делать?»

Кто виноват?

• Отсутствие навыков сценарного планирования (бюджет – это только часть процесса) и привычки к регулярному анализу финансовых данных. Именно они сейчас играют с юрбизнесом всех мастей и размеров очень злую шутку.
• Управление (здесь: принятие решений и распределение прибыли) по кассовому методу, увы, лишь способствуют разрыву с экономической реальностью.

Чем сильнее разница между существующей реальностью и нашим ее восприятием, тем больше паники вызывает сам процесс осознания! Свойственный периоду изменений высокий уровень неопределенности будущего только добавляет «перцу».

Что делать?

Рано или поздно сигналы об изменении реальности доходят до всех, даже до самых невосприимчивых. Поэтому настоятельно советую обратить внимание на те изменения, которые происходят в вашем бизнесе с сентября, то есть последние 3 месяца. Особое внимание следует обратить на:

1. Дебиторскую задолженность;

2. Входящий поток (доход);

3. Конечную прибыль партнерства и каждого из партнеров;

4. Поток клиентов;

5. «Средний чек».

Также вы можете наблюдать изменения в:

1. Количестве и качестве списаний в счетах, требуемых скидках по счетам;

2. Схемах предпродажной подготовки услуги и затрат на саму продажу;

3. Требованиях клиента к качеству и способу оказания услуги, а также остановку/отказ от проектов и изменения по текущим проектам.

А теперь внимание.

· Если в пп.1-5 слово «изменение» вы подсознательно заменили для себя на «уменьшение» - этот пост для вас;

· Если слово «изменение» у вас ассоциируется с «приростом» - читайте этот пост два раза;

· Если в вышеизложенном вы нашли непонятные термины, считайте, что у вас изменения (вне зависимости от того, наблюдаете вы рост или спад в своем бизнесе) протекают с осложнениями.

Тех, кто ожидал увидеть в списке факторов такие слова как «санкции» и «резкое падение курса рубля», разочарую. Это всего лишь новые элементы реальности, но не определяющие факторы. А вот определяющими факторами для устойчивого существования бизнеса и его развития в данных условиях являются три других параметра:

1. Способность видеть и регулярно отслеживать новые возможности для себя и своего бизнеса в новой экономической ситуации;

2. Готовность к выходу из зоны комфорта для проведения требуемых изменений;

3. Наличие эмоционального ресурса к проведению изменений (паника, стресс, разговоры в стиле «все пропало» и бесконечное отслеживание курса ЦБ этот ресурс растрачивают).

Пройдемся по всем трем пунктам.

Как увидеть возможность?

Я бы сказала, что ее в первую очередь нужно услышать. Услышать от своих клиентов. Не злиться на них за то, что стали меньше/дольше платить и не вопрошать «доколе?», а услышать чем вы можете быть полезны клиенту в данный момент – от «поддержать морально» до «предложить новую услугу/продукт».

Как показывает мой опыт (на украинском рынке, который вошел в зону турбулентности на 6 месяцев раньше российского), клиенты уже прошли стадию ступора или находятся очень близко к выходу из нее. Материальный бизнес вообще склонен смиряться с реальностью быстрее сферы услуг – опять же изменения в цифрах там проявляются быстрее и очевиднее.

Вам – проверенному, удобному, комфортному консультанту – клиенты доверятся быстрее, если увидят встречное движение, готовность к совместному принятию новых вызовов и поиску рабочих решений. Если же рефлексия о собственном горе будет преобладать, клиент поищет более клиентоориентированного консультанта.

Более того, клиентоориентированность сейчас должна смениться клиентоцентричностью. Секрет не в том, чтобы продать имеющийся продукт новым клиентам или по более низкой цене (т.е. лишь бы продать). Успех в том, чтобы продать существующим клиентам то, что им нужно сейчас больше всего.

Переходим к практической части: как давно вы общались со своими ключевыми клиентами? О чем говорили? Какие выводы сделали? Что предприняли по результатам встречи? Как это укрепило ваши отношения?

Что, наконец, вы сделали для расширения своей клиентской базы? О маниакальной тяге партнеров юрфирм к тренингам по продажам, проявившейся в последние месяц-полтора, можно легенды слагать.

Каждый маркетолог вам скажет: достать работу у существующих клиентов в 10 раз легче (дешевле, быстрее), чем продать имеющийся продукт новым. Я не знаю, чем это мотивируют маркетологи, но это абсолютно очевидный с точки зрения психологии факт: социальная дистанция с существующими клиентами намного короче! Налаживание контакта и сокращение дистанции требует времени и усилий.

Прежде чем бежать сломя голову на очередную тусовку, как правило, проходящую сейчас под девизом «все пропало, зима настала», пересмотрите список клиентов и назначьте встречи с теми, кого вы не видели последние 3-6 месяцев. Поговорите с клиентом не с целью немедленно продать (отлично, если так вышло!), а с целью понять, что сейчас его беспокоит и продемонстрировать свою готовность подставить плечо.

Зачем выходить из зоны комфорта?

У всего есть цена. Хотите сохранить привычный образ жизни – заплатите за это! Упущенной выгодой, сокращением расходов в виде переезда в менее престижный офис и увольнениями персонала, уменьшением прибыли, даже дотированием собственного бизнеса.

Если платить вышеперечисленным для вас не вариант, можно вложиться в том числе и новыми, непривычными для вас действиями: изменением ценовой политики, большим временем на выстраивание взаимоотношений с клиентами или создание новой услуги/продукта, изменением подходов к вознаграждению персонала и т.д.

Отличная фраза мне попалась у одной западной предпринимательницы (кажется, владелицы бизнеса по производству модных женских очков): «Listen to your clients, listen till it hurts» (Слушайте своих клиентов, слушайте до тех пора, пока это не станет болезненно»).

Сохранить в период изменений status quo не получится  – это закон, очень схожий с физическим принципом сохранения энергии. Только не в той его формулировке «если где-то убыло, то где-то прибыло», а в той, что «энергия никуда не девается и не возникает из ниоткуда».

Если действительно услышать своих клиентов, то результатом станет та самая – ваша и индивидуальная – дорожная карта по выходу из зоны комфорта.

Где взять силы (особенно моральные) для осуществления необходимых изменений?

Многие партнеры упускают из виду один очевидный факт: клиенты приходят к консультантам решать свои проблемы. То, что в результате консультанты удовлетворяют свои потребности (в деньгах, признании и др.) к клиенту не имеет никакого отношения. Решать же свои проблемы за счет клиента вообще не входит в программу отношений «клиент-консультант» и является как минимум неэтичным и небезопасным.

Поэтому поддержание своего настроя на решение проблем клиента – важный элемент устойчивого и успешного бизнеса. Вспоминается старая пословица: «Мужчина любит жену здоровую, а брат сестру богатую!»

Как сохранить и приумножить свой физический и эмоциональный ресурс?

Избавьтесь от переизбытка информации и некачественного общения (ненужных эмоций). 90% из того, что льется вам в уши, никак не помогает при принятии ключевых решений, а вот внимание рассеивает и эмоций добавляет. Что толку отслеживать курс валют каждые 20 минут, если вы не глава ЦБ или не игрок валютной биржи? Пересесть от телевизора в Facebook – то же самое, что бросить курить и уйти в запой. А вот посвятить время анализу биллинга, партнерским встречам и взаимодействию с клиентами – святое дело! Общение с друзьями из других сфер (не юристами) и перенимание их опыта решения текущих задач обязательно выльется в новые идеи для бизнеса.

Разделите ответственность со своими сотрудниками: они не меньше вашего заинтересованы получать свою часть пирога, а значит могут помогать вам полезными наблюдениями, актуальной информацией и новыми идеями (по развитию бизнеса, поддержанию отношений с клиентом, эффективизации операционной деятельности).

Одним из важных компонентов жизнедеятельности бизнеса в условиях высокой неопределенности является (постепенное и тщательное) выстраивание новой реальности, т.е. получение ответа на вопрос «как происходящие изменения касаются именно меня и что нужно предпринять, чтобы им соответствовать?» Теперь это вопрос №1 в вашей повестке для на ближайшие 12-18 месяцев. И ваших сотрудников тоже!

Максимально сфокусируйтесь на текущих задачах, живите «здесь и сейчас». С одной стороны, это повысит качество продукта/услуги. С другой, - позволит услышать и понять клиентские потребности «здесь и сейчас». С третьей, - позволит сэкономить ресурс (и материальный, и эмоциональный) для решения возникающих задач и реализации новых возможностей.

Обратите внимание на личную эффективность, которая в период изменений страдает в первую очередь. Пройдите курс по тайм-менеджменту, эмоциональной или финансовой грамотности, сценарному планированию.

В стрессе обостряются все хронические и соматические проявления. Помните поговорку «в здоровом теле – здоровый дух!» Займитесь спортом, сбалансируйте питание и сон.

Замечайте и отмечайте успех! Большая и громкая победа складывается из маленьких ежедневных побед над собой и обстоятельствами.

Я не верю в «тяжелый» или «легкий» рынок, я верю в изменение контекста рынка и возможность извлечь из этого выгоду.

Код для вставки в блог